Dziś poruszę temat komunikacyjny. Ale nie będę pisał o nowym tramwaju czy pociągu. Przyjrzę się natomiast komunikacji międzyludzkiej, a więc sposobom porozumiewania się. Pokażę dialogi, które prowadzą wprost do mini-wojen, a później szybkie sposoby zawarcia trwałych rozejmów. Przedstawię komunikację, która za pomocą umiejętnej retoryki, nawet w wybitnie trudnych sytuacjach, nie dopuszcza do konfliktów.
- Warto mieć w zespole – człowieka do zadań specjalnych. Może to być ktokolwiek z personelu. Taki saper, który unieszkodliwi konflikt i rozminuje złą atmosferę
Te ostatnie, właśnie na skutek braku kultury i świadomości komunikacyjnej w różnego rodzaju relacjach społecznych, przynoszą ciężkie straty dla każdego gabinetu. Od odwołanych na zawsze wizyt do pracy na cztery ręce, która zamiast jednogodzinnego zabiegu wydłuża go do 120 minut. Zatem, rozmawiajmy ze sobą!
Po co rozmawiać?
Pytanie z pozoru banalne, bo przecież zawsze odpowiemy, mimo dzielącej nas różnicy zdań – że tak, oczywiście, rozmawiajmy, dyskutujmy. Zastanówmy się jednak, jak często unikamy rozmowy, licząc, że temat sam się rozwiąże w czasie lub druga strona wyjdzie z inicjatywą dialogu. To bardzo ludzkie, czasem sam tak robię. Kolejną, również złą strategią, jest chowanie się za wszelkiego rodzaju komunikatorami czy mailami. Dają komfort, ale w razie nabrzmiałego konfliktu – dodają tylko paliwa nieporozumieniom – zamieniają go w niekończący się ping-pong. Zamiast białej piłeczki, wysyłane są do przeciwnika nasze wypowiedzi, które niczego nie rozwiązują. Prosta rada: e-mail lub wiadomość SMS-owa przekaże wszystkie emocje, głównie te złe, w rozmowie zaś twarzą w twarz, patrząc rozmówcy prosto w oczy, aż tak emocjonalni nie będziemy. Jeśli chodzi o maile, co gorsza, wiadomości zostają na skrzynce i po kilku dniach bądź tygodniach, gdy konflikt zostanie już rozwiązany, one wciąż będą i będą przypominały obu stronom o złych emocjach, które przejęły wtedy kontrolę nad nimi.
Asystentka nie odzywa się – pewnie mnie nie lubi
Powyższy śródtytuł świetnie ilustruje tak zwaną samosprawdzającą się przepowiednię. Wierzymy, że nasza asystentka, niech ma na imię Jola, niewiele odzywa się do doktor Sylwii. Komunikuje się z nią w ostateczności, jeśli sytuacja absolutnie tego wymaga. Wewnętrzny dialog dr Sylwii wygląda tak: „Czemu ta Jola jest taka niedostępna? Zazdrości mi nowego auta? A może jest obrażona? Przecież pracujemy razem dopiero od dwóch tygodni. Fakt, pierwszy dzień byłam wkurzona, spóźniłam się z powodu korka, może powiedziałam słowo za dużo…”. Spójrzmy teraz na wewnętrzy dialog asystentki Joli: „Doktor Sylwia, ależ ona miała minę pierwszego dnia! Skwitowała tylko głośno, że korki są niepojęte, że miasto powinno coś z tym zrobić. Nie powiedziała: dzień dobry ani przepraszam za spóźnienie. A wydawała się na pierwszym spotkaniu, zorganizowanym przez menadżerkę, taka sympatyczna. Może powinnam jednak udać, że nic się nie stało i być znów tą samą rozgadaną Jolą? ”.
Mężczyznę ocenia się nie po tym, jak zaczyna, ale jak kończy
Opisany powyżej konflikt to klasyczna niemoc, związana ze źle pojmowanym poczuciem honoru. Obie panie przeczuwały, że mogły zakończyć zatarg w każdym momencie. Stosując retorykę militarną, można by rzec – bez strat własnych i wroga. Mało tego, ten nieprzyjaciel może nie stałyby się sprzymierzeńcem, ale wróciłby na pozycję neutralną. Stąd właściwie niedaleko do przyszłego sojuszu.
Asystentka Jola mogła po prostu przekuć to w żart i powiedzieć: „Pani doktor, dziś to ja się spóźniłam, mój mercedes… niskopodłogowy autobus miał awarię – przepraszam”. Wyciągnąć rękę mogła też dr Sylwia i zagaić humorystyczną sentencją: „Pani Jolu, cytując klasyka, mężczyznę ocenia się nie po tym, jak zaczyna, ale jak kończy. Myślę, że to dotyczy także kobiet. Chyba źle zaczęłam, ale obiecuję jeździć tramwajem, on nie stoi w korku”.
Krok w tył jest susem naprzód
Właściwie wygranym będzie cały gabinet. Ta osoba, która pierwsza wypowiedziałaby powyższe sentencje, wcale nie straciłaby na honorze. Wyjdzie z tej potyczki wzmocniona wewnętrznie, zobaczywszy, że krok w tył jest często susem naprzód. Zyska ciche wsparcie całego gabinetu: „to ta odważna, która ma dystans do siebie”. Przyjmująca nietypowe przeprosiny, również stanie na pudle zwycięzców. Może na drugim lub trzecim, ale jednak punktowanym miejscu. Postara się za wszelką cenę unikać niepotrzebnych konfliktów. A nawet jeśli się takie pojawią, to będzie szukać okazji do pozytywnego „rewanżu”. Poda rękę pierwsza. Celnie dobierze słowa pojednania i co ważne, dobrze się poczuje w tej roli. I może najważniejsze, zarówno nasza asystentka, jak i pani doktor będą doskonałymi przykładami dla reszty zespołu, jak można zażegnać konflikt. Dowodem na to, że zachowując honor, można iść do przodu.
A więc konflikt!
Przeanalizujmy sytuację, w której obie osoby są jednak nieugięte. Uważają, że wywieszenie białej flagi i przerwanie walk to wielka osobista porażka. W takiej sytuacji konflikt będzie oczywiście tylko eskalował. Zatoczy szerokie kręgi. Rozgości się w recepcji, w której każda z pań będzie szukać sojuszników. Pojawią się oskarżenia o sprzyjanie jednej ze stron, np. złośliwe niezapisywanie pani doktor pacjentów. Z drugiej strony padną zarzuty o wpisywanie pani Joli w grafiku przez szefową recepcji na najbardziej wymagające asysty chirurgiczne czy protetyczne. Dojdą nowe konflikty. Rozżalona asystentka przeleje swoje frustracje na innego lekarza, z którym będzie miała dyżur, a pani doktor choćby chciała się więcej uśmiechać do innych asystentek, zablokuje się całkowicie.
Kortyzolowy stres pacjenta
W naszym dramacie pojawia się człowiek, który jest najbardziej poszkodowany. Niestety czasem tego nie zauważamy. To nasz pacjent, którego odwagą, jak rekruta na pierwszej bitwie, było już samo wejście do gabinetu. Teraz, leżąc na fotelu, ściskając jego podłokietnik i mając poziom kortyzolu w górnej normie, słyszy warczenie. Nieme pokazywanie sobie zębów, ale nie w uśmiechu, tylko odruchu nienawiści przez dwie osoby, które mają go leczyć. Od razu więc nie będzie współpracował, tylko zaciśnie wszystkie możliwe mięśnie, a zabieg wydłuży się w czasie. Stąd zaś już tylko chwila do potencjalnej „awantury” w poczekalni, gdzie kolejny pacjent nie akceptuje i nie chce zrozumieć opóźnienia. Jestem przekonany, że każdy z Państwa zna to z własnego doświadczenia, z własnego „gabinetowego podwórka”.
Zamiast zakończenia – trochę otuchy
Powyższe brzmi złowrogo! Takie narastające konsekwencje niosą „niezagojone",, niczym brudne rany, konflikty. Do tego dochodzi jeszcze aspekt finansowy. Zarażony (i zrażony) stresem skłóconego personelu pacjent, nie zdecyduje się na duży i drogi plan leczenia. Pojawia się zatem pytanie: jakiego „lekarza od konfliktów” szukać? Przede wszystkim dobrze mieć na pokładzie „wozu bojowego”, jakim jest gabinet – człowieka do zadań specjalnych. Może to być ktokolwiek z personelu. Taki saper, który unieszkodliwi konflikt i rozminuje złą atmosferę. A jeśli nie ma takiego w naszym zespole, to zawsze możemy się tego nauczyć.
W kolejnym odcinku napiszę – jak rozbrajać ludzkie nieporozumienia. Tymczasem, życzę zapału w dążeniu do pojednania i ZGODY!
Autor: Marcin Głuszek
Indywidualny doradca wizerunkowy w branży medycznej. Szkoli doświadczonych stomatologów i tych, którzy dopiero rozpoczęli swoją praktykę zawodową. Inspirator i twórca komunikacji w korporacjach – za pomocą mediów tradycyjnych i społecznych. Autor reportaży radiowych i video. Felietonista i twórca współczesnych opowiadań kryminalnych. Człowiek orkiestra. Kontakt:
Artykuł opublikowany w numerze 1/2023 magazynu Nowy Gabinet Stomatologiczny. Zobacz pełny spis treści.
Dowiedz się więcej - Nowy Gabinet Stomatologiczny.
Więcej ciekawych artykułów w "Nowy Gabinet Stomatologiczny" - zamów prenumeratę lub kup prenumeratę w naszym sklepie.
