Chociaż kluczową rolę w pracy lekarza odgrywają kwalifikacje medyczne, to jednak wciąż niedoceniane przez niektórych kompetencje "miękkie" zadecydują ostatecznie o jego sukcesie zawodowym. Z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą CMC Group wynika, że trzema najczęstszymi powodami odwlekania wizyty u dentysty są: strach przed bólem, wstyd odczuwany z powodu aktualnego stanu uzębienia i ceny usług stomatologicznych. Są to sprawy, z którymi lekarze dentyści muszę sobie radzić, aby zapewnić swojej praktyce powracających pacjentów.
Czym są zatem owe "miękke" kompetencje i dlaczego tak bardzo wpływają na wynik finansowy gabinetów stomatologicznych? Jest to coraz szerzej dyskutowana sprawa w środowiskach stomatologicznych.
- Kwestia, która już od dawna w wielu międzynarodowych korporacjach odgrywa kluczową rolę w doborze i promocji pracowników, przykuwa coraz większą uwagę lekarzy dentystów, zwłaszcza tych odpowiedzialnych za zarządzanie i wyniki finansowe swoich praktyk - wyjaśnia Patrycja Rabińska, coach i doradca biznesowy w CMC Group. - Jednocześnie z przeprowadzonej przez nas ankiety wynika, że wciąż istnieje spora grupa stomatologów, którzy mają zbyt nisko rozwinięty ten rodzaj umiejętności, co znajduje swoje odzwierciedlenie nie tylko w relacjach z pacjentami, ale także z personelem medycznym – dodaje Rabińska.
Dla pacjentów często bardziej istotne od kwalifikacji medycznych lekarza jest sposób, w jaki są traktowani w gabinecie stomatologicznym. Na pytanie o to, która z cech i zachowań zespołu stomatologicznego jest najważniejsza dla zmniejszenia odczuwanego wstydu 54 proc. respondentów odpowiedziało, że uśmiech i miłe traktowanie, 22 proc. wskazało wyrozumiałą postawę, a 19 proc. brak negatywnego oceniania. Wszystkie wskazane zachowania charakteryzują umiejętności "miękkie" lekarzy oraz zespołu medycznego.
Czym są miękkie sposoby na sukces?
Miękkimi kompetencjami nazywa się umiejętności psychospołeczne, lub interpersonalne. Każdy posiada takie umiejętności, jednak nie u każdego są w takim samym stopniu rozwinięte. Najważniejsze jest jednak to, że można i warto nad nimi pracować. W ich skład wchodzą kompetencje osobiste oraz społeczne. Do osobistych zalicza się m.in. pewność siebie, kreatywność, odwagę. Kompetencjami społecznymi są zaś, między innymi, empatia, komunikatywność, umiejętność aktywnego słuchania, nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu z innymi ludźmi. W pracy stomatologa szczególnie ceniony przez pacjentów jest drugi rodzaj kompetencji.
Dlaczego warto rozwijać umiejętności miękkie?
Zdaniem wybitnego amerykańskiego psychologa i publicysty naukowego, Daniela Golemana, kompetencje miękkie przekładają się na wydajność w każdej grupie zawodowej. Z badań przeprowadzonych na potrzeby jego bestsellerowej publikacji „Inteligencja emocjonalna” wynika, że wśród lekarzy fachowcy o najwyżej rozwiniętych umiejętnościach miękkich byli o 127 proc. bardziej wydajni nie od najgorszych, ale od przeciętnych kolegów z branży. Umiejętności interpersonalne dentystów mają więc kluczowe znaczenie dla ich rozwoju i sukcesu zawodowego. Pacjenci wybierają gabinety stomatologiczne, w których czują się komfortowo i lekarzy, którzy wykazują empatię, nie oceniają ich negatywnie, udzielają wsparcia. Pacjenci, których potrzeby emocjonalne zostały zaspokojone, stają się często ambasadorami marki – polecają gabinet rodzinie i znajomym, a wpływ liczby pacjentów na wynik finansowy praktyki jest oczywisty.
- Stomatolodzy w większości mają kwalifikacje zawodowe, jednak często to za mało, aby efektywnie funkcjonować zawodowo. Chcąc sprostać oczekiwaniom i potrzebom pacjentów lekarz dentysta potrzebuje wiedzy z dziedziny psychologii społecznej i funkcjonowania człowieka. Ponieważ niewiele osób dysponuje taką wiedzą, jest ona wyróżnikiem wśród konkurencji, dlatego też warto ją zdobywać. Rozwijanie umiejętności miękkich jest także inwestycją we własną osobę. Dzięki niemu, oprócz sukcesu zawodowego, lekarz zyskuje większe zadowolenie z życia prywatnego, zwiększa jego jakość - tłumaczy Marta Wojciechowska, coach i psycholog motywacyjny CMC Group.
Jak jest w praktyce
Ponad 21 proc. pacjentów wybierając się na wizytę do dentysty czuje strach i odczuwa wtedy stres, a 13,5 proc. wstyd. Pacjenci potrzebują dentysty, który pomoże złagodzić nieprzyjemne stany psychiczne, a do tego niezbędne są wysokie kompetencje w zakresie miękkich umiejętności. 9 proc. ankietowanych przyznało także, że podczas wizyty zostali przez personel stomatologiczny zawstydzeni. W gabinecie, gdzie personel dopuszcza się tego typu zachowań, jest już niebezpiecznie blisko do utraty reputacji, a co za tym idzie – pacjentów.
Jak być powinno?
Personel medyczny powinien rozwijać swoje umiejętności interpersonalne między innymi po to, aby lepiej radzić sobie z emocjami pacjentów, skutecznie podtrzymywać ich motywację do dalszego leczenia, ale także sprawnie prowadzić rozmowy na tzw. trudne tematy. Kompetentny dentysta powinien być przede wszystkim dobrym obserwatorem, umieć nawiązać kontakt z pacjentem i podnieść go na duchu. Ważną rolę odgrywają: empatia, umiejętność aktywnego słuchania i przekazywania informacji. Pacjenci mają różne przekonania, obawy, mają rozmaite doświadczenia z przeszłości, co przekłada się na ich zachowania. Jedni dokładnie sprawdzają opinię o gabinecie w Internecie, inni zadają lekarzowi mnóstwo pytań, kwestionują ceny, jeszcze inni przychodzą na wizytę z osobą towarzyszącą. Lekarze różnie reagują, czasem okazują irytację z powodu zadawanych pytań, niechętnie rozmawiają o finansach, niekiedy nie pozwalają osobie towarzyszącej wejść do gabinetu.
- Trudną rolą lekarza jest umiejętność oceny, kiedy towarzystwo bliskiej osoby wpływa na pacjenta pozytywnie, a kiedy lepiej dokończyć leczenie bez niej, w jaki sposób przekazać i wyegzekwować podjętą decyzję – opowiada Marta Wojciechowska. - Umiejętność prawidłowej oceny sytuacji oraz rozwiązywania wszelkiego rodzaju problemów w gabinecie, zarówno z pacjentami, jak i wewnątrz zespołu medycznego, wymaga szerokiego wachlarza rozwiniętych kompetencji miękkich, niejednokrotnie także kreatywności oraz asertywności – podsumowuje coach i psycholog CMC Group. (PR)
|
O BADANIU Badanie przeprowadzono w dniach 18 lutego – 2 marca 2014 roku w formie anonimowej ankiety internetowej. W badaniu udział wzięło 348 osób, 229 kobiet i 117 mężczyzn. 27 proc. respondentów stanowiły osoby w wieku 18-29 lat, 54 proc. w wieku 30-40 lat, 13 proc. w wieku 41-50 lat i 16 proc. stanowiły osoby starsze niż 50 lat. 5 proc. uczestników badania pochodziło z miejscowości liczącej mniej niż 15 tysięcy osób, 9 proc. z miejscowości powyżej 15 tys. mieszkańców do 50 tys.,5 proc. z miejscowości powyżej 50 tys. mieszkańców do 100 tys., a 81 proc. z miejscowości powyżej 100 tys. mieszkańców. 1 proc. respondentów posiadało wykształcenie podstawowe, 1 proc. gimnazjalne, 12 proc. średnie, a 86 proc. wyższe. |
Autor: mgr inż. Piotr Szymański
Absolwent Politechniki Warszawskiej. Dziennikarz. Redaktor naczelny magazynu Nowy Gabinet Stomatologiczny.
Artykuł opublikowany w numerze 7/2014 magazynu Nowy Gabinet Stomatologiczny. Zobacz pełny spis treści. Dowiedz się więcej - Nowy Gabinet Stomatologiczny.
Więcej ciekawych artykułów w "Nowy Gabinet Stomatologiczny" -zamów prenumeratę lub kup prenumeratę w naszym sklepie.
