Są w stomatologii tematy, o których myśli każdy, ale nie każdy potrafi o nich rozmawiać. Odpowiedni marketing usług stomatologicznych, ich efektywna sprzedaż i związana z tym satysfakcja, także finansowa, to zagadnienia, które są bliskie każdemu, kto prowadzi własną placówkę. Tymczasem zwykło się mówić, że połowa środków przeznaczonych na marketing to pieniądze wyrzucone w błoto. Czy to prawda? Być może, ale tylko wtedy, gdy wydajemy je nie znając mechanizmów, które rządzą rynkiem. Jakie zatem mechanizmy rządzą na rynku stomatologicznym?
Podstawowy element odróżniający stomatologię od wielu innych branż, to uwarunkowania prawne, zabraniające reklamy usług stomatologicznych. Z przestrzeganiem tego zakazu bywa niekiedy różnie, ale co do zasady raczej nie spotkamy się z ogłoszeniami w stylu „Jan Kowalski – prawdopodobnie najlepszy dentysta w mieście”. Co to oznacza w praktyce? Przede wszystkim to, że odpada nam możliwość konkurowania przez chwytliwe hasła promocyjne i wszechobecną gdzie indziej „walkę na słowa”. Nie walczymy z konkurencją na hasła, tylko na wiedzę i umiejętność jej przekazywania
W naszej branży liczą się konkrety. To kolejny element, który stawia nam wysoko poprzeczkę, w dobieraniu treści w komunikowaniu się z pacjentem. Trzeba bowiem jednocześnie być precyzyjnym oraz zrozumiałym. Z jednej strony pokazać efekt, z drugiej pomóc pacjentowi zrozumieć, na czym polega cały proces leczenia. Nie musimy się obawiać. Pacjent nie wykorzysta tej wiedzy sam.
Wreszcie trzeci szalenie istotny element. Stomatologia dotyczy oczywiście zdrowia, ale także w znacznej mierze naszego wyglądu. Dotyka zatem dwóch silnie motywujących potrzeb: potrzeby unikania bólu i choroby, oraz potrzeby estetyki własnej, samoakceptacji, uznania ze strony innych. To oznacza, że mamy do czynienia z potrzebami priorytetowymi. Jeśli zamiast do pięciogwiazdkowego hotelu na Karaiby pojadę na urlop do wynajętego pokoju we Władysławowie, to „dyskomfort” odczuję tylko przez okres pobytu. Jeśli zaś stan zębów sprawia, że wstydzę się uśmiechać i mam problem w budowaniu relacji z innymi, to dyskomfort będzie permanentny. A zatem w przypadku zdrowia zdecydowanie istotniejsze niż przedstawianie korzyści finansowych, jest pokazanie pacjentowi celu, do jakiego zmierza leczenie, efektu, jaki ma być osiągnięty.
Stomatologia ma jeszcze jeden dodatkowy bonus, którego może jej pozazdrościć wiele innych branż. Dostęp do klienta (użyjmy tego słowa na potrzeby tekstu bez sporów czy pacjent jest klientem) w stosunkowo długim czasie, gdy jest on mocno skupiony na usłudze. Mowa oczywiście o czasie oczekiwania na wizytę w poczekalni.
Podsumowując, wiemy, że musimy budować świadomość pacjenta, wiemy, że musimy pokazać mu proces i efekt, że obraz mówi więcej niż tysiąc słów, wiemy, że dotykamy tematów szalenie istotnych dla odbiorcy, więc możemy liczyć, że skupimy jego uwagę. I wreszcie wiemy, kiedy jest dostępny i gotowy na dialog. Znamy mechanizmy – teraz wystarczy tylko je wykorzystać.
Taki proces myślenia przeszli także twórcy nowego na polskim rynku rozwiązania, wspierającego marketing w gabinetach stomatologicznych, jakim jest Avatar Sprzedaży.
To rozwiązanie w prosty sposób łączy wszystkie opisane wcześniej mechanizmy. Czym w praktyce jest Avatar Sprzedaży? Fizycznie to monitor zainstalowany w poczekalni kliniki stomatologicznej, na którym są materiały pokazujące szeroki wachlarz usług dostępnych w danej placówce, materiały dotyczące prawidłowej higieny, zasad odżywiania i różnego rodzaju ciekawostki, które mają wywołać zainteresowanie odbiorcy i zachęcić go do zgłębienia tematu w rozmowie z lekarzem. Avatar nie jest narzędziem bezpośrednio finalizującym sprzedaż usługi stomatologicznej – wyjaśnia Bartosz Wolski, jeden z pomysłodawców. Mamy pełną świadomość, że stomatologia to nie automat na kawę, gdzie wrzucasz monetę i po chwili delektujesz się smakiem małej czarnej. Przygotowywane przez nas i emitowane za pośrednictwem Avatara materiały, mają doprowadzić Pacjenta do rozmowy z lekarzem, do dopytania o konkrety, do wzbudzenia ciekawości, czy dane rozwiązanie możliwe byłoby także w moim przypadku. O ile łatwiej jest zaproponować dodatkową usługę pacjentowi, jeśli on pierwszy zaczyna o nią pytać. Lekarz jedynie zamyka sprzedaż , ustala plan leczenia – dodaje Wolski.
Czy budowanie świadomości pacjentów, które zapewnia Avatar, jest kluczowe dla wzrostu sprzedaży? Absolutnie – twierdzi Marek Dornowski, prezes zarządu Premium Dental Group, zarządzającej placówkami Kraina Zdrowego Uśmiechu. Proszę spojrzeć na większość cenników w gabinetach stomatologicznych; RTG cefalometryczne, odbudowa na włóknie stałym, założenie aparatu Hassa i inne tego typu pozycje. Wystarczy wyjść na ulicę i zapytać przechodniów, czy potrafiliby wytłumaczyć, co one oznaczają? W zdecydowanej większości zakładam, że nie mieliby pojęcia, o czym mowa. Coś co dla stomatologa jest rzeczą oczywistą, nie jest taka dla pacjenta. Świadomość możliwości rozwiązań stomatologicznych jest niska. Dla większości Kowalskich stomatolog, to ciągle ktoś, kto „wierci w zębie”. Tym bardziej potrzeba nam zatem uświadamiania tego, jak przebiega proces leczenia, i przede wszystkim jakie są jego pozytywne skutki. Pacjent, który zanim przekroczy drzwi gabinetu, wie już na czym będzie polegało leczenie, zna jego etapy, wie, jaki będzie jego rezultat, łatwiej i szybciej podejmie racjonalne decyzje. – przekonuje Dornowski.
Avatar Sprzedaży doskonale wpisuje się zatem w rolę swego rodzaju asystenta, kogoś, kto przygotowuje pacjenta do sprzedaży właściwej, buduje w nim świadomość celu podsycając jednocześnie chęć jego osiągnięcia. A co najważniejsze działa wyłącznie w obszarze informacji medycznej, a więc z zachowaniem obowiązujących standardów prawnych.
Materiały są przystosowane do każdej placówki, a ich dostępność na Avatarze zapewniona jest poprzez … internet, dzięki temu Avatar działa jak swego rodzaju telewizja internetowa, gdzie menadżer może samodzielnie ustalić godziny ich emisji – wyjaśnia Bartosz Wolski.
Czy Avatar sprzedaży podbije Polski rynek? Jest wiele racjonalnych przesłanek, że tak się wkrótce stanie.
